Pesquisas de rotina podem revelar insatisfação por parte dos pacientes no que diz respeito a produtos, serviços ou atendimento. Muitas clínicas ou consultórios esperam para fazer esse tipo de pesquisa após vivenciar quedas significativas nos agendamentos.
No entanto, recuperar esses pacientes insatisfeitos com o passar do tempo pode ser caro e trabalhoso. Por isso, é importante a manutenção de um canal de coleta de informação através de uma busca ativa enquanto está tudo indo bem para que, aos poucos possam ser localizados pontos que precisam ser melhorados sem que isso afete a reputação da instituição.
Pesquisas de satisfação podem ser incorporadas em várias áreas. Através delas, será possível descobrir quais estratégias deram certo e onde o serviço pode ser melhorado. No consultório, por exemplo, perguntar sobre o atendimento na recepção ajuda na percepção da primeira impressão dentro do serviço. Perguntar sobre o que achou do atendimento e sobre a satisfação com a estrutura ajuda a entender algumas angústias do nosso cliente.
É sempre interessante deixar espaço para que os clientes possam dar sua opinião a respeito de seus serviços e produtos. Quem está dentro das rotinas técnicas do atendimento, muitas vezes não possui a mesma visão de quem está de fora (no caso o paciente), visão esta que é mais do que importante para o seu consultório, uma vez que é a visão de quem está consumindo o serviço. Descobrir o que satisfaz aquele cliente é fidelizar o público que pode ser um potencial divulgador de sua clínica. Logicamente, utilize a informação para resolver os possíveis problemas dando assim um feedback a quem sugeriu melhorias.
Se o seu paciente souber que você se importa o suficiente com ele para perguntar sua opinião, ele muito provavelmente avaliará sua instituição positivamente, pois saberá que não é meramente um “paciente” e dessa forma terá mais chances de ser atendido com você novamente.
As formas de pesquisa de satisfação podem variar dependendo do serviço ou produto. Desde simples apontamentos a e-mails automáticos que são enviados ao consumidor algum tempo após o atendimento.
Importante é deixar o paciente com a certeza de que seu voto é anônimo. O atendimento em saúde é muito pessoal e temos que dar condições para que ele se sinta a vontade para opinar sem o medo de situações constrangedoras no futuro.
Implementar um sistema eficiente para a satisfação do atendimento como um todo consegue uma maior fidelidade de clientes. Raramente os pacientes mudam o profissional de saúde quando estão satisfeitos com o atendimento que lhes é fornecido e sua satisfação consolida a sua carreira e gera mais indicações.
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